Le service après-vente ; la clé du succès de votre entreprise !

Décrocher une vente auprès d’un nouveau client est une partie de l’augmentation des revenus, mais ce n’est pas tout. Pour faire évoluer votre entreprise, vous devez transformer les clients en acheteurs réguliers.

Une façon d’y parvenir est d’offrir un service client de qualité. Les clients qui bénéficiaient d’une interaction de service client de haute qualité sont 82 % plus susceptibles de racheter ou de renouveler lorsqu’on leur offre la possibilité de passer à un concurrent.

Si vous voulez des clients fidèles et que vous voulez que ces clients prouvent leur fidélité, concentrez-vous sur la fourniture d’un excellent service après-vente.

Dans cet article, nous vous expliquons ce qu’est le service après-vente et comment vous pouvez l’utiliser pour stimuler les ventes et fidéliser vos clients.

Qu’est-ce que le service après-vente ?

La définition du service après-vente est l’ensemble des actions que vous entreprenez pour assurer le suivi de vos clients après qu’ils ont effectué un achat. Service après-vente et satisfaction client sont étroitement liés. L’objectif du service après-vente est de garder vos clients satisfaits et engagés avec votre marque.

Cela peut inclure tout le support et les ressources que vous fournissez à vos clients après une vente. Cela peut signifier vérifier auprès de votre client et demander des commentaires, avoir des options de support client fiables et fournir des guides pratiques de haute qualité.

Dans un exemple de service après-vente, un call center en Tunisie pourrait fournir un excellent service après-vente en envoyant un e-mail de suivi personnalisé, ou simplement en contactant le client par téléphone pour voir s’il a reçu sa commande et qu’il a su s’en servir ou la configurer s’il s’agit d’un équipement électrique, par exemple. Ils peuvent proposer une démonstration ou utiliser des solutions automatisées pour aider les clients à démarrer. Ils pourraient également envoyer une campagne de diffusion par e-mail expliquant aux clients comment tirer le meilleur parti de la plateforme qui a été lancé pour écouter leurs réclamations.

Il existe de nombreuses façons de fournir un service après-vente, ce qui signifie que l’assistance s’étend au-delà de l’équipe de vente. Le service après-vente peut être assuré par le revendeur, le fabricant, le service client, le chatbot ou un prestataire de service de centre d’appels. Il fait souvent partie de la stratégie marketing globale.

La principale raison pour laquelle la plupart des entreprises se concentrent sur le service après-vente est qu’il augmente la fidélité à la marque et la fidélisation de la clientèle. Meilleur est le service que vos clients reçoivent, plus ils sont susceptibles de rester et de dépenser plus avec votre entreprise.

Explorons cela un peu plus loin.

Comment un excellent service après-vente stimule les ventes et augmente la valeur de la marque ?

Le service après-vente montre à vos clients que votre marque se soucie de vous à une époque où la confiance des consommateurs dans les marques est un puissant facteur de différenciation. Cela peut aider à générer des revenus de quatre manières : la satisfaction des clients, la fidélisation des clients, l’augmentation des références et la création d’une excellente image de marque.

Cela rend vos clients heureux

À l’ère en ligne, un excellent produit avec un service client épouvantable ne durera pas longtemps. De mauvaises critiques et de faibles notes peuvent être catastrophiques, même pour les produits les mieux construits.

Cependant, si vous sauvegardez votre excellent produit avec un excellent service client à la fois avant et après la vente, vous avez une formule pour les clients à vie.

Dépassez les attentes de vos clients et assurez-vous qu’ils ne se retrouvent pas avec des questions ou des obstacles à l’utilisation de votre produit. Intervenez rapidement sur les obstacles potentiels pour contrecarrer les sentiments négatifs avant qu’ils ne puissent prendre racine (par exemple, par le biais d’un chat en direct, de chatbots ou d’une assistance guidée contextuelle).

Restez en contact avec les clients et fournissez-leur des ressources et un service client de qualité, afin qu’ils restent non seulement dans les parages, mais qu’ils diffusent également des histoires positives sur votre entreprise.

Augmenter la fidélité de la clientèle

Les clients satisfaits et fidèles dépensent plus et achètent des produits plus souvent que les nouveaux clients. Si vous traitez bien vos clients existants, ils vous choisiront plutôt que d’autres entreprises lors de leur prochain achat.

Par exemple, un client utilisant un service de conseil pour améliorer l’expérience numérique de son application peut se sentir ravi par un consultant proactif qui envoie des documents et des ressources avant ses réunions, se présente à l’heure, répond rapidement aux questions et démontre à plusieurs reprises son expertise.

Considérez cela dans l’autre sens : moins vos clients sont satisfaits de leur service après-vente, plus ils sont susceptibles d’essayer un concurrent la prochaine fois qu’ils effectueront un achat.

Si le consultant de l’exemple ci-dessus laissait le client avec plus de questions que de réponses et ne parvenait pas à renforcer la confiance dans ses services, le client serait plus susceptible de contacter un autre consultant la prochaine fois qu’il aurait besoin d’assistance.

Augmenter les références positives par le bouche à oreille

Les clients satisfaits sont essentiellement des spécialistes du marketing pour votre marque. Les clients satisfaits et fidèles sont plus susceptibles de parler de votre marque et de vos produits à leurs amis et à leur famille.

Les clients aiment connaître les expériences des autres avant le y acheter un produit ou un service. Les amis et la famille sont parmi les sources d’information les plus fiables pour la plupart des gens, et entendre de bonnes nouvelles sur une entreprise peut faire la différence entre acheter chez eux ou se diriger vers un concurrent.

Les recherches montrent que 68 % des clients sont prêts à payer jusqu’à 15 % de plus pour le même produit s’ils sont sûrs d’avoir une meilleure expérience avec cette entreprise.

Si vous fournissez un excellent service après-vente, vos clients satisfaits apporteront plus d’affaires grâce à des références positives de bouche à oreille.

Améliorer l’image de marque de l’entreprise

Les interactions d’un client avec vous façonnent sa perception de votre marque, depuis le moment où il a entendu parler de votre marque pour la première fois jusqu’à bien après avoir acheté votre produit. Une expérience après-vente positive peut aider votre client à considérer votre marque comme familière et digne de confiance, ce qui entraîne une augmentation de la fidélité des clients et des ventes.

Un excellent service après-vente est la façon dont vous pouvez différencier votre entreprise de vos concurrents. Les gens commenceront à vous voir comme une marque utile et digne de confiance qui garantira que vos clients reviennent.