Centre d’appel : ses fonctions et les avantages de recourir à ses services

Un centre d’appel ou call center peut être une entreprise ou un service en interne spécialisé dans le traitement des appels téléphoniques. Mais le plus souvent, il s’agit d’un prestataire de service qui répond aux besoins de ses clients de différents secteurs d’activité. Ces derniers ont recours à cette structure pour entretenir de bonnes relations avec leur clientèle. Généralement, un call center dispose de toutes les ressources et les compétences pour mener à bien tous les projets associés à la gestion de la relation client par téléphone. Quels seraient donc les services procurés par cette structure externalisée et quels sont les avantages de collaborer avec elle ?

Les principaux services et fonctions d’un centre d’appel

Un centre d’appel propose un large choix de services afin de répondre au mieux aux divers besoins des entreprises clientes. Ces dernières ont donc la possibilité de confier à cette agence externalisée différentes tâches. Elles ont alors le choix de déléguer la gestion des appels entrants ou la réception d’appels à un centre d’appel.

Dans le domaine de la réception téléphonique, les agents du prestataire en call center reçoivent les appels des clients et des prospects. Ils traitent les appels en répondant rapidement et avec efficacité aux requêtes de ces derniers. Dans ce pôle d’activité, plusieurs missions peuvent être réalisées : l’accueil téléphonique, la gestion des demandes de rendez-vous et le service après-vente.

Dans l’émission d’appels, les téléconseillers contactent les clients et les prospects. Le prestataire est amené à effectuer de la prospection téléphonique en présentant les services et les produits de l’entreprise cliente. Par ailleurs, cela inclut également la vente directe par téléphone. Pour optimiser la satisfaction client, les agences peuvent aussi se charger des enquêtes téléphoniques en appels sortants. Il s’agit pour la plupart des cas, des missions courtes et ponctuelles. Il faut dire que la collaboration avec un call center procure de nombreux avantages en matière de gestion et traitement des appels téléphoniques.

Les atouts procurés par la collaboration avec un centre d’appel

Il est souvent compliqué de mettre en place un service dédié au traitement des appels en interne. C’est pour cela qu’un bon nombre de sociétés décident de confier cette mission à des professionnels du secteur. Le fait d’externaliser permet à l’entreprise en question d’être plus productive et plus performante. Les collaborateurs en interne auront plus de temps à se concentrer davantage sur leur cœur de métier. Cela augmente clairement la productivité de chacun. Ils pourront atteindre sans plus aisément leurs objectifs initiaux.

Encore, un call center est constitué de plusieurs équipes d’agents formés et compétents. Ils maîtrisent les techniques essentielles de la communication téléphonique et de la relation client. Ils ont également l’habitude de manier les nouvelles technologies incluant les ordinateurs, les appareils téléphoniques et les logiciels de centre d’appel.

En plus de cela, la société cliente bénéficiera de tarifs abordables. Les charges sont en même temps réduites puisqu’elle ne sera plus contrainte de recruter ni de former du personnel supplémentaire. Il en est de même pour les différentes indemnités et charges sociales diverses. Les offres de prestation sont souvent sur-mesure. Les tarifs sont fixés en fonction des besoins du commanditaire. Celui-ci a le choix entre une intervention journalière, quelques jours par semaine ou toute l’année. Il y a même ceux qui optent pour des prestations uniquement durant les périodes de pics d’activité.

Les limites d’un centre d’appel

Un centre d’appel externalisé a le devoir de répondre aux attentes des entreprises clientes. C’est d’ailleurs son rôle. L’idéal serait de faire appel à une agence performante et efficace. Une mauvaise organisation de sa part pourrait ternir l’image du commanditaire. Le fait de collaborer avec un prestataire incompétent est donc la limite à cette solution. Autant approfondir les recherches avant de signer un contrat avec un centre d’appel externe.

Pour cela, il faut se tourner vers un prestataire qui partage les mêmes valeurs que son entreprise. Les retours sur investissement seront garantis avec une structure fiable, bien organisée et stable. C’est pourquoi il est conseillé de se fier au candidat potentiel qui saura offrir une expérience positive aux prospects et aux clients.